定期到期客户,咋就留不住?!

年初八，开工的日子。

今天刚刚发生的，一位真实客户案例。

结尾附有解决方案。

1

周女士5年前，在苏行存了50万定期

(分2笔，夫妻名下各一笔），

存单到期后，过了一个多月，

今天想起来，这笔钱到期已久了，拿着存单去银行取出来。

2

柜台办理很顺利，柜员笑容很灿烂，礼仪和动作非常到位，百佳网点的服务标准。

周女士将到期存单的连本带息60多万，存入苏行卡。

3

周女士持苏行卡，到隔壁50米处平安行，找熟悉的客户经理，

准备将资金刷入平行卡内，下周二要购买一个理财。

4

苏行客户经理估计通过系统提醒：**客户“账户异动(入账)”

客户经理给周女士打了个电话

“请问周女士吗?”

“对“

“你好，我苏行X支行的客户经理。”

“你好”

“方便接电话么?”

“你说吧”

“我们有个资管产品，3年期限，年收益6.8%，投资到**地方去，感不感兴趣?

“暂不考虑”

“哦，好的”

5

挂完电话，周女士掏出苏行卡对平行美女客户理说：

“帮我刷过来吧。老规矩，放几天，到时候买理财”

“好的，周姐，您坐，您喝咖啡，加了奶和糖，糖半包“

”好的，谢谢啊，春节去哪玩了？

”等会聊，我帮你处理业务，先把钱刷过来”

6

一会，周女士电话响起(刚刚通完电话的苏行同一个号码)

周女士接起主动说:你好，还有事吗?

“又是周女士?"

“是啊，怎么啦?刚刚你打过电话给我了。″

“哦，对，提醒一下xX也有一笔定期到期?？”

“对，我们是一家人"

“哦哦，那好，没事了，再见。”

7

周女士连本带息60多万，全部转至平安行。

8

据事后了解和分析

1）苏行在这5年过程中，没有给周女士联系过一次，一次也没有！

2）虽有系统提醒客户经理，但客户经理的沟通质量实在是打疑问号。

3）首次电话直接了当介绍了一个客户认为不适合她的产品。

4）再次电话时，客户经理估计纯粹为了完成“账户异动"维护，虽然不同客户姓名，但号码完全相同，刚才的记忆瞬间消失?（这是分析的）

5）因为不熟悉客户，更谈不上熟悉客户家庭成员了。（分析的）

6）发现是同一位客户接电话，只是完成银行规定动作打电话。（分析的）

7）客户把钱真刷走后，系统其实还会提醒。

8）但估计不会有电话了，但如何完成“账户异动维护”（出账）？

9）或者本身就无“异动维护”?（分析的）

10）客户至今不知道客户经理姓甚名谁。

9

正确的姿势

1）5年定期客户！5年，人一生都没多少个5年，正常恋爱结婚的话，孩子都4岁了。每月哪怕就1个电话1条短信问候，5年下来也够熟了吧？

2）熟了，沟通起来自然顺畅，直接介绍产品，也多一份机会。

3）哪怕今天刚刚接手管户的客户经理，钱从定期存单取钱，再入银行卡账户时的异动提醒，银行若有要求维护，多了一次与客户宝贵的沟通交流机会。

4）如何抓住这次交流机会，话题如何抓心?成为重要工作

5）可以单刀直入主题，不管熟不熟

①称呼后，自我介绍

②对之前一直未有维护和联系，做一次真诚说明

③询问客户是否还在网点或附近

④借春节良机送份礼包(客户本身就达标，5年未维护未享受相关待遇)，表达心意，顺势见面

⑤询问客户资金安排，关键获取客户安全性，流动性，收益性之信息

⑥给予合适的产品推介（客户其实只要一年期，收益相对安全固定，不要太吃亏就好，该有的礼品要送送，如果有的话）

⑦哪怕无法全部挽留，恳请客户留存部分资金，给予服务机会

⑧哪怕这次机会全无(客户有潜力)，持续维护，定有机会。

这8小条是和真实客户沟通后的结论建议。

不同客户会有不同方式和不同流程。

10

我是这么询问周女士的：

“如果我是银行人，在系统提醒你的资金变动后，我这样给您电话，您能接受吗？或者您希望我怎么做，你的资金才有可能留在苏行？”

周女士听完我的小8条后，说：

“如果真是这样，我肯定就懒得转来转去了，就放苏行了”

11

如果你是客户经理，如果你是支行行长，如果你是当下柜员，

你能做些什么？你会做些什么？