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定期到期客户,咋就留不住?!

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楼主
  

年初八,开工的日子。

今天刚刚发生的,一位真实客户案例。

结尾附有解决方案。


1

周女士5年前,在苏行存了50万定期

(分2笔,夫妻名下各一笔),

存单到期后,过了一个多月,

今天想起来,这笔钱到期已久了,拿着存单去银行取出来。


2

柜台办理很顺利,柜员笑容很灿烂,礼仪和动作非常到位,百佳网点的服务标准。

周女士将到期存单的连本带息60多万,存入苏行卡。


3

周女士持苏行卡,到隔壁50米处平安行,找熟悉的客户经理,

准备将资金刷入平行卡内,下周二要购买一个理财。


4

苏行客户经理估计通过系统提醒:**客户“账户异动(入账)”

客户经理给周女士打了个电话

“请问周女士吗?”

“对“

“你好,我苏行X支行的客户经理。”

“你好”

“方便接电话么?”

“你说吧”

“我们有个资管产品,3年期限,年收益6.8%,投资到**地方去,感不感兴趣?

“暂不考虑”

“哦,好的”


5

挂完电话,周女士掏出苏行卡对平行美女客户理说:

“帮我刷过来吧。老规矩,放几天,到时候买理财”

“好的,周姐,您坐,您喝咖啡,加了奶和糖,糖半包“

”好的,谢谢啊,春节去哪玩了?

”等会聊,我帮你处理业务,先把钱刷过来”


6

一会,周女士电话响起(刚刚通完电话的苏行同一个号码)

周女士接起主动说:你好,还有事吗?

“又是周女士?"

“是啊,怎么啦?刚刚你打过电话给我了。″

“哦,对,提醒一下xX也有一笔定期到期??”

“对,我们是一家人"

“哦哦,那好,没事了,再见。”


7

周女士连本带息60多万,全部转至平安行。


8

据事后了解和分析

1)苏行在这5年过程中,没有给周女士联系过一次,一次也没有!

2)虽有系统提醒客户经理,但客户经理的沟通质量实在是打疑问号。

3)首次电话直接了当介绍了一个客户认为不适合她的产品。

4)再次电话时,客户经理估计纯粹为了完成“账户异动"维护,虽然不同客户姓名,但号码完全相同,刚才的记忆瞬间消失?(这是分析的)

5)因为不熟悉客户,更谈不上熟悉客户家庭成员了。(分析的)

6)发现是同一位客户接电话,只是完成银行规定动作打电话。(分析的)

7)客户把钱真刷走后,系统其实还会提醒。

8)但估计不会有电话了,但如何完成“账户异动维护”(出账)?

9)或者本身就无“异动维护”?(分析的)

10)客户至今不知道客户经理姓甚名谁。


9

正确的姿势

1)5年定期客户!5年,人一生都没多少个5年,正常恋爱结婚的话,孩子都4岁了。每月哪怕就1个电话1条短信问候,5年下来也够熟了吧?

2)熟了,沟通起来自然顺畅,直接介绍产品,也多一份机会。

3)哪怕今天刚刚接手管户的客户经理,钱从定期存单取钱,再入银行卡账户时的异动提醒,银行若有要求维护,多了一次与客户宝贵的沟通交流机会。

4)如何抓住这次交流机会,话题如何抓心?成为重要工作

5)可以单刀直入主题,不管熟不熟

①称呼后,自我介绍

②对之前一直未有维护和联系,做一次真诚说明

③询问客户是否还在网点或附近

④借春节良机送份礼包(客户本身就达标,5年未维护未享受相关待遇),表达心意,顺势见面

⑤询问客户资金安排,关键获取客户安全性,流动性,收益性之信息

⑥给予合适的产品推介(客户其实只要一年期,收益相对安全固定,不要太吃亏就好,该有的礼品要送送,如果有的话)

⑦哪怕无法全部挽留,恳请客户留存部分资金,给予服务机会

⑧哪怕这次机会全无(客户有潜力),持续维护,定有机会。

这8小条是和真实客户沟通后的结论建议。

不同客户会有不同方式和不同流程。


10

我是这么询问周女士的:

“如果我是银行人,在系统提醒你的资金变动后,我这样给您电话,您能接受吗?或者您希望我怎么做,你的资金才有可能留在苏行?”

周女士听完我的小8条后,说:

“如果真是这样,我肯定就懒得转来转去了,就放苏行了”


11

如果你是客户经理,如果你是支行行长,如果你是当下柜员,

你能做些什么?你会做些什么?


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