“主题讨论”精彩发言

通过阅读本篇文章，深刻感受到智能化转型一方面需要银行业向特色服务和有温度的服务的转型探索，另一方面业务素质和业务技能的提升才能提升服务效率，增长银行的竞争力。

以人为本是重点，以客户为中心，当下银行业得抢抓先机在第一时间获客，因时因地设置最佳场景让客户增加体验感，信赖工行，从而粘客，继而进行全产品营销。

增强网点多元化服务，深刻践行您身边的银行，吸引客户，挖掘客户潜力，促进各项业务顺利开展。

随着互联网金融成为大势所趋，互联网金融线上app提供很多便利，但在线上客户逐渐增加的同时，我们也应该通过提供甜点、便利设施等优质服务抓住、吸引到店客户，通过与客户的沟通，知道客户的需求，进一步营销产品，全方位提高银行竞争力。

看完这篇文章感触很深，尤其是现在网点不断向智能化转变，人们到银行已经不是简单的存取钱需要，更多的要求个性化和体验感，留住客户，吸引客户就需要更好的服务，面对青年客户，我们提供智能化、便捷化的服务，面对中老年客户，我们提供耐心，温馨的服务，从而提升各个年龄段客户的体验感。

第一段很触动，倘若在客户紧张的生活环境中给客户很贴心的提示，并逐渐发展成为客户的生活必需品，这会让客户依赖我们，就比如说网上银行的金融日历所有的提示都是我行业务，这种提示每个行的电子银行也有，但是如果涉及到客户的生活，并通过网络调查问卷等方式了解客户需求，做客户的私人秘书，也许可以更好的留住客户并吸引客户。

银行业就是经营服务的，尤其是在激烈的同业竞争中，同质化竞争日趋激烈，想脱颖而出赢得客户，就要以方便客户为中心，做好产品创新和服务提升工作，全心全意为人民服务。近年来，肥乡支行创新服务方式，紧密结合上级行和区委区政府要求，关注客户个性化需求，提升客户体验，线上线下开展服务互动，促进了工行服务品牌在肥乡重树，为业务发展奠定良好基础。

随着网点逐渐向智能化发展，网点的基本业务也逐渐向智能设备迁徙，线上APP能基本满足大部分客户需求，尤其是年轻客户。所以网点逐渐向大零售转型，对年轻客户的营销就主要通过电话微信等多种线上形式。而到店客户更要抓紧，通过有温度的服务，抓住客户资源，更多的是通过他们联系他们的家庭、好友，都是我们的潜在客户，从而拓宽我们的获客渠道。

随着互联网金融的发展，我们的客户越来越能习惯电子化金融，扫码支付，手机转账，掌上理财等等，极大的降低了来物理网点的频率。目前柜面非现金柜口绝大部份的业务都是解决疑难问题，智能设备越来越被广大客户所接受。相信在不久的将来，银行网点只有提供更加全面的特色温馨服务才能增加客户的粘性，介绍我们优质的产品给客户。

随着金融业务转型，越来越多的业务由柜面转为智能和线上渠道来办理，所以客户第一次到店办理业务，大堂服务很重要，大堂人选很重要，大堂经理的业务技能和技巧是增加客户黏性的重要基础。

做有温度的银行，让客户来网点，不再是办理存取转账等基础业务，更多地是让客户来银行学习金融知识，感受专业指导，解惑资产配置，这些有温度的服务生命力永存，银行人应不断学习，具备赢得客户尊敬和追随的能力！

智能服务虽然有很多好处，但目前来看大部分人群还是更依赖于柜台，就目前来看，我认为增加智能机器宣传，引领客户更好使用机器，将人力与机器更好的结合是当前工作的重点。

在网点客户日益减少的今天，真正做到急客户之所急，想客户之所想，用心为客户服务，使顾客有宾至如归的感觉。留住客户的心才能留住我们的明天！

网点经营智能化，特色化，根据网点所在地理位置、人文环境，增加特色服务；走出去，融入到客户中，了解客户的需求，满足需求。

作为互联网金融时代的银行工作者，我们必须很快适应飞速发展的金融环境，适时调整工作思路和策略，我们应为不同的客户群体提供不同的针对性的服务，做有温度的银行，做贴心的银行人！让客户感觉到我们的用心！从而离不开我们工行！客户为尊！服务如意！

面对银行同业竞争日益激烈，网络金融对传统金融强烈冲击的现状。我认为银行的竞争力在于银行的产品创新和与同业有差别的服务。作为服务在一线的员工，我们一定要提升自己的业务素质和服务品质，获得更多客户的信任，才能为银行带来源源不断的客户。

银行的竞争对手越来越多，同业竞争对手从来没有停歇过，互联网金融又来势汹汹。如何在这片风云中站稳脚步，是我们每一个工行人，每一个工行青年，需要思考，勇于面对，有责任和义务去助力我行发展的问题。我们倡导有温度的服务，客户在面对越来越多金融服务选择的时候，肯定会选择服务好、有特色的金融服务，用心留住客户，用情暖客户心，不断学习，勇于创新。

金融科技的发展带给银行冲击很大，这个冲击不仅仅是资金流失，带来的更大冲击是思维模式上的冲击，让所有人感受到原来还有如此便捷安全收益又高的产品。但线上有其致命的缺陷，缺少人与人沟通的环节，而这个环节却至关重要，很多线上企业也在逐步发展线下营业点，这也说明，实体店面的存在是必要的。银行网点在这方面有天然的优势，但银行面对客户群里太广，各种层次人群都有。我认为可以在工作流程上做出相应的简化，腾出更多人手和时间去面对客户，与客户有较多的沟通。例如，智能机开卡需要手工填写单子，这个环节会占用一大部分大堂工作时间，影响效率，如果智能机在办卡后能打出一份客户资料，让客户手工签字，不仅仅节省了时间，也节省了出错带来的纸张浪费。而大堂经理可以有更多的时间去甄别客户，营销客户。总而言之，面对面服务非常重要，应该尽力解放出人力与时间。

如今这个时代，年轻人似乎存定期的越来越少，消费观念也越来越超前，加上业务逐渐转向自助终端，地区客户群体差异较大，落后地区柜口被存单存折业务占据，由此又挤兑存款业务，形成恶性循环。存折存单注定会逐渐减少，但存折存单更有力稳固存款。我认为第一在营销方面，可以介绍定期存款更能让人养成存款习惯，可以随即支取无法控制消费，从而挽留中小客户。第二，终端机，是否可以添加办理定期存单业务，例如可以将其资金转入卡内定期账户，调出子账户打印出存单，一方面增加发卡量，一方面，可以提高存款效率，同时稳固存款。个人觉着如果定期存单在几年之内如果无法被取缔，是否值得一试。我接触面窄，望多多批评指正。

互联网金融时代带来的便利造成客户到店次数减少，加上各个银行间产品的同质化，个人认为增强客户到店体验和做好服务就更为重要，让客户感受到我们工行人的专业度和亲和力，并添加客户微信绑定融e联等，增加和客户的联系紧密度。作为青年员工，要做到知识面广，了解各种金融业务，能迅速帮客户解决各种问题或者找到解决困难的办法，并且要有一两门特别孰知的业务，用心研究并能够有自己独到的见解。

未来是信息智能化时代，尤其是移动互联网时代，网点除了加强智能化设备建设外，大堂逐渐成为营销的最重要的阵地。未来，我们大堂要配置我们能力最强的青年精英，懂金融懂营销懂移动互联网技术的复合型人才，要多用互联网思维去思考事物，配合我们优质的服务，才能跟上时代的步伐。

对于目前服务转型，既要跟随时代变迁，又要做好当下工作。主要有以下几点个人看法：一是提升服务效率，留住厅堂现有客户。只有有效提升我们自身能力，减少客户厅堂等候时长，提升客户体验，才能更加有效留住现有客户。二是提供有温度的服务，提升整体声誉形象。服务客户要杜绝生冷硬，及时关注客户需求，尤其是及时关注特殊群体客户（老弱病残孕），充分利用媒体网络等途径为我们做好宣传，提升社会形象。三是提供多样化服务，达到获客粘客目地。可以因地制宜，根据具体位置、文化、地域特色设置多样化和个性化服务，吸引更多客户到店，增加客户粘性。四是网点建设革新化，增添地域文化特色。根据不同地域文化特点，将其融入到网点装修建设中，增加文化元素，地域特色，让其成为地方独特风景。五是完善线上机制功能，提升线上服务能力。跟随时代变迁，完善线上功能，增加线上处理效率，根据客户需求，不断完善机能，从而激活存量客户，吸引行外客户。

银行同业化越来越严重，提供更多的非金融服务，以优质的非金融服务，创造更多的厅堂场景，搭建跟客户的心理需求，才能带动银行其他产品的营销，才能让客户更好的接受我们的产品！这就需要我们学习更多的专业知识，涉猎更广泛的非专业知识，找到跟客户沟通的桥梁，以专业服务吸引客户，以非金融服务带动营销！

互联网金融时代已经来临，我们传统银行业转型迫在眉睫，营业网点作为客户接触的第一平台，除了要提供完善的硬件设施，也要展现更人性化的软件服务，这就需要我们各个业务部门制度和流程与互联网接轨，不断优化，简化业务办理流程，毕竟内控体系是我们一线无法逾越的红线！

相比柜台业务，智能机很多风险环节被省去了，如汇款时提示不要给陌生人汇款，谨防诈骗，领密码器时提示不要上陌生网站，不要将动态密码告诉别人，建议在智能机办理业务时版面上加上相对应的提示，或者有语音提示，对风险进行把控，进一步加强客户风险提示。

我想从网点的环境建设转型方面谈一谈，在经济全球化加速渗透的大背景下，作为互联网金融时代的银行工作者，我们一方面需要适应飞速发展的金融环境，不断进行网点的标准化智能化建设，并重点打造出一批有功能倾向性的专业性优势网点，如无人化高智能网点，私人银行专属网点，贵金属专属网点，一方面也需要因地制宜结合本地区经济发展情况，网点周边情况，进行服务环境改造，切不可一个标准，一个风格。甚至针对一些老年人等传统型顾客聚集区网点改造时，甚至可以走反趋势改造，合理调配智能机数量，保证柜口数量，保持一种专业性，严谨型风格，以适应客户需求。tips:我觉得有的网点在进行环境改造时可以提前设计几个改造方案，让重点客户去参与设计调研提提意见，让客户参与到改造中来，使“银行的客户”真正的变为“客户的银行”。

互联网金融正在冲击实体银行的发展，我们工行面对严峻的挑战，需要稳中求胜！营业网点现已全面实施无纸化办公和自助终端办公，提高了办公效率。作为一名一线员工，我觉得自己最重要的是时刻学习和适应业务的变化和网点的改革。服从领导安排做好各个岗位的服务，将营业网点的服务拧成一股绳，让客户的问题在第一时间得已解决，以最温馨的服务从源头留住客户，迎接时代的挑战！

大数据、人工智能、云计算、移动支付、生物识别……近年来与互联网金融相关的热词频现，这些新兴技术在变革传统银行业产品服务、商业模式、经营理念的同时，也和传统银行走向融合，共同改变着我们的金融习惯。为客户的金融行为加速向线上迁徙，金融服务与生活场景的关联嵌套日益紧密，客户关注个性、强调体验、渴望互动等属性增强，要求商业银行在渠道布局、经营形态和服务模式等方面进行质的改变和提升。

除了关停，或许未来，银行支行、网点还能绑定中老年群体的养生、健康、医疗服务提供商，成为“保健院”；又或者和金融科技不断融合，变得更智能，指导理财、规划收支等。不管如何，改变正在发生，改变也将在未来继续发生。

在如今的互联网冲击下，传统模式的支行或者网点的发展受到了很大的阻力，如果不转型的话、会发展很慢。我个人认为，应该从服务方面和环境方面改进。一、服务方面：拒绝生冷硬，现在服务行业最忌讳的就是这点，我们要打破客户传统的思想，为客户提供多样化服务需求，从而增加客户的粘性；二、环境设施：打造以温馨服务为主题来服务客户，让客户感受到便民的服务，去掉传统的柜台设施，让我们网点人员与客户有更直观的了解，从而更能做到获客效果，让客户在这里体会到真正的温馨。像杨帆书记说的那样，作为工行的青年员工，我们应在金融科技和互联网金融高速发展的今天，经常为自己“充电”用我们的激情和热情带动身边的同事。

将服务融入产品，融入员工性情灵魂，变有形服务为无形服务，则服务可谓”此时无形胜有形“。

科技的进步在各行各业都在推动着行业的发展，银行业自然也应如此。看完这篇文章让我不由想起政治课上学的“生产关系要适应生产力”的观点，科技是第一生产力，金融脱媒也是大势所趋，银行业势必也会迎来翻天覆地的大变革，或许变革的方式是千人千面，亦或是不一而同，各方力量都在探索尝试中。既然是变革，就是风险和机会并存的，对于发展相对滞后的一方来说正是借道超车的好时机，对于强势的一方也仍需与时俱进，争取市场地位不动摇。我认为作为当代青年人，应学会在变化的环境中把握住不变:比如未来的发展趋势是变化的，但以客户为中心的服务宗旨是不变的，所以我们要抓好客户；再比如提供金融服务的渠道是变化的，但提高客户使用体验的初衷是不变的，所以我们要提升产品的设计水准。再比如金融产品的种类是变化的，但是为客户追求更高价值、更高资金安全保障的目标是不变的，所以我们要抓好金融产品的经营等等……综上，我觉得青年人赶上了一个好的时代，一个好的环境，一个好的机遇，值得青年人努力奋进，建功立业。正如杨帆书记在之前的团课中引用十九大报告中的那句话:历史只眷顾坚定者、奋进者、搏击者而不会等待犹豫者、懈怠者、畏难者。一同努力吧，跟大家一起奋斗的时光真好。

我们青年员工是工行的未来，在金融科技和互联网金融高速发展的今天，需要我们不断加强各方面新知识的学习，经常为自己“充电”，需要我们勤于思考、敢于探索、乐于实践，当好先锋队和生力军，用我们的激情和热情带动身边的同事，为所在的行、所在的部门贡献我们的力量。