优服务 树形象丨农行湖北分行“明星大堂经理”炼成记(二)

近年来，农行湖北分行着力打造网点优质服务品牌，组织各级行强力推动，辛勤耕耘，涌现出许多优秀的单位和个人，在2017年中国银行业协会文明规范服务系列考评中赢得大丰收，斩获中银协“百佳”网点1个、“五星级”网点3个；“明星大堂经理”5名。他们到底有什么过人之处呢，现在让小编来带您一探究竟。

裴大红，女，现年40岁，。1994年进入农行大家庭，23年来一直在基层营业机构工作，她坚持干一行爱一行的工作态度，一点一滴从小事做起，在工作中广泛获得客户的欢迎，较好地完成自己的工作任务。

大堂经理必须精通银行各项业务流程和熟悉各种金融产品的特点。这就要求大堂经理必须不断地加强学习，反复学习银行各项服务业务的操作流程，同时也要加强对投资业务的学习和积累。为了达到这个目的，她总是在休息时间争取学习更多的专业知识，并通过考试的形式促使自己提升学习效率并取得了一定的效果。2013年她取得了“零售业务培训师”资格，2014年取得了“AFP金融理财师”资格证，2016年取得财富顾问上岗证，通过学习考试积累的专业知识，将有利于更好地履职大堂经理岗位职责，2017年更是脱颖而出获得荆州市银行业协会“明星大堂经理”的称号！

正是通过不断地学习，也让她获得了无数的荣誉。她是全市农行系统的杰出技术能手；在担任大堂经理之前，曾四次获评为湖北省分行“优秀柜员”，连续多年被评为荆州市分行“先进工作者”，；，名列前茅、获奖无数。

裴大红在工作中坚持“眼勤、嘴勤、腿勤”。每天上班，她都会提前到岗，做好一系列的准备工作，开启并检查为客户提供的叫号机、点钞机、补登折机、利率牌、等辅助服务工具运行状况是否正常；检查凭证填写台、相关业务凭证、书写工具、印泥等使用工具是否齐全，摆放整齐；检查宣传资料、意见簿、便民服务箱等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料；巡视营业大厅及附行式自助服务区的自助设备运行情况、卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。早上晨会，相互检查仪容仪表，学习业务知识，反馈前一日工作注意点，柜员“七步曲”演练等。班后整理工作：做好每日工作日志，员工业绩台账统计，组织夕会，对当日工作进行总结。

每当营业室的大门一打开，裴大红都会以饱满的热情、端庄的仪表等候在大堂经理的岗位前。根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务；指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行；受理客户咨询，及时解答客户疑问，维护服务秩序，维护环境卫生，落实营业场的保卫和清洁工作。识别优质客户，适时对客户进行产品宣传推荐，或积极引导潜在优质客户给客户经理；收集信息，广泛收集市场信息和客户信息，挖掘重点客户资源，了解客户对服务的需求等。做好与柜员的交流互动，监督柜员的规范服务与业务流程操作，并将对柜员工作中的意见建议反馈给网点负责人或运营部经理，共同提升网点服务质量。

现代社会客户转账汇款的需求不断扩大，支付宝、微信等三方支付平台盛行。裴大红相信农行的平台优势，不认输不气馁，坚持从点滴做起，不放走一个客户。她深刻地明白OCRM系统的优势并充分予以利用，每天她都会利用下班后的时间来登录系统，给客户发送营销短信、分析客户资金流动、记载客户生日以及联系方式等，一年下来，客户信息已经记满了笔记本，正是如此，所有的努力与付出也给她带来了收获。

在春天行动期间为了推广掌银的使用，她利用OCRM系统，向所有辖内优质客户发送短信，使客户了解我行掌上银行免手续费、到账快、单笔最多可转50万等优势，吸引客户主动到网点咨询办理掌上银行；积极推进“六进”政策，在学校、医院、超市、企业内大量宣传我行掌上银行的优势，使客户提前了解我行掌上银行，为大厅营销掌上银行做铺垫；利用微信、朋友圈等网络手段，告诉周围亲朋好友，我行掌上银行新增指纹手势密码、快e付、2万元内免K令等功能，服务更贴心，使用更方便。考虑到客户群体不同，素质也各不相同，在告诉客户使用掌银的过程中，她做到耐心、细心解答客户每一个问题，直至手把手教会客户。正是这样，客户最终认可掌上银行，进而向周围的亲朋好友宣传农行掌上银行，裴大红和同仁们营销来更得心应手。，居全市第一。所以，将小事做好，将好事做精，锲而不舍，追求卓越，也就成了自己的特色。

她充分利用系统优势，在进行短信营销后又针对高端贵宾客户一一进行电话营销。其中一位客户曾经经过她的推荐办理过一年期的大额存单，中途支取时利息靠档计息使得客户利益得到了最大化，因此对农行推出的产品深表信任。春天行动期间刚好有一笔资金到账，希望裴大红对其资金配置给予建议。裴大红向客户推荐说“黄金不仅具有投资价值，还可以增值保值抵御通货膨胀风险，在需要的时候也可以提黄金实物，集投资和收藏价值于一体；之前购买的大额存单支取灵活，利息也比一般的定期存款高，是一款好的产品，客户可以将资金分散投资于这两项产品”，客户听完后表示购买一百万元的黄金、一百万元的大额存单！裴大红当即与客户约定购买时间，并于2日后为客户预留贵宾通道，成功营销百万黄金、百万大额存单！

她坚持以服务立行，服务兴行，对待所有客户一视同仁，始终真诚服务，做到来有迎声，问有答声，走有送声，让客户有宾至如归的感觉，真正感受银行的优质服务。

去年冬天的一个上午，一位中年女士到营业部办理个险缴款业务，裴大红在引导分流中发现客户仍在使用存折，于是向客户推荐银行卡，并为客户讲解使用银行卡的好处，在全国都可以实现保险缴款。在与客户简单聊天后，裴大红发现客户的资金大多是活期和定期存款，未涉足投资类产品，于是向客户推荐我行理财产品，客户听后表示对此款产品很感兴趣，并想先用一部分资金尝试购买，她随即帮客户销掉存折开立一张借记卡，使用武汉电子支付从他行卡上转入存款20万元，并为客户开立掌银购买安心快线天天利滚利理财产品。在办理完业务后，她主动帮客户咨询保险缴费账号变更事宜，并为客户准备好身份证与银行卡复印件，方便客户到保险公司变更账号，裴大红贴心的服务让客户很是满意。

同样也是去年冬天，1月12日，，原因是五年前购买的11万分红型保险到期但收益达不到五年前的定期收益，客户情绪激动，认为自己上当受骗，并表示如果不能达到五年前的定期收益率，不但会取走存在农行的其余存款，还会天天过来闹，让网点无法正常营业。面对此情况，裴大红迅速将客户领进了贵宾室，先耐心安抚客户，积极向上级行领导汇报寻求解决方案，待平静客户情绪平静后，再向客户细心解释保险买卖政策，讲解定期、理财、保险的性质与区别，通过长达近三个小时沟通交流，最终双方意见达成一致，裴大红表示尽最快时间为客户办理兑付手续，同时赠送一点礼品对客户表示安抚，客户一家带着疑惑离开网点。

从1月12日开始，裴大红就积极主动地联系保险公司，询问客户保险兑付进度，每天给客户回应，到1月20日，终于圆满解决。1月21日，该客户又来到网点，令人意想不到的是客户还取来了他行到期的7万元存款，加上前一天的保险到账本息又办理了一笔20万的一年的大额存单，客户表示从这件事的处理上感受到农行真诚的服务过程，他们找的就是安全感，觉得农行工作人员办事稳妥放心，值得继续信赖。

作为大堂经理，她带领大家创下佳绩，，在第一季度“春天行动”产品计价考核中得分101分位居第一名；在二季度省分行举办的“淘淘乐集中营”掌银促销活动中位居荆州市第一名；在总行信用卡中心2017年“激情仲夏”营销竞赛活动中，以优异的成绩在一级分行内排名第一、二级分行内排名第一、一级支行内排名第一。2016年度，她被县支行评为“产品营销优胜标兵”。

高山仰止，景行行止。虽不能至，然心向往之。，她坚持“没有最好，只有更好”的服务理念，为工作默默奉献，。