【存折取现专题】张家口分行营业部

河北分行智能柜台交流园地

由于借调、调离等因素的影响，该行出现人员短缺，在这种情况下，该行领导高度重视，优先保证大堂经理的配备，配齐四个大堂经理。同时，将所有新入行员工的入行实习，均安排在大堂助理岗位，用以充实厅堂力量。

此外，为进一步实现智能柜台对传统柜台的替代，将五位综合柜员设置智能柜台初级审核员角色，在厅堂客户较多时，协助大堂经理引导客户通过智能柜台办理各项业务。

由于该行地处老城区，进店客户中持存折客户较多。在智能柜台投产存折取现业务之前，持存折客户均在厅堂排队等候，客户体验不佳。

智能柜台存折取现业务上线后，该行大堂经理团队立即开始演练，迅速熟悉业务办理流程和可能遇到的各种情况，通过角色扮演等方式总结快速办理的经验和营销话术，同时在向客户的推广中不断总结经验，每日营业结束后全部大堂经理进行当日总结，团队内进行交流，取得了显著的效果。

第一次分流

安排一位大堂经理在叫号机周边巡视，询问每一位进店客户需要办理的业务，对客户进行第一次分流。对于持存折客户能够引导到智能柜台办理的，积极推荐存折取现业务，提示客户不用叫号、无需等待、方便快捷，并将客户引导至智能柜台为客户一对一提供服务，提升客户体验，培养客户使用智能柜台办理存折取现业务的习惯。

第二次分流

大堂经理在客户等候区不定期巡视并进行二次分流，对一次分流不成功的客户再次引导。常用营销话术：“您在这等了有一会了，用我们智能柜台取现非常快，您看排在您后面的客户都办完了”。用事实说话，客户比较容易接受。

 第三次分流

对老年客户等非常坚持在柜台办理业务的，进行第三次分流。由于人工柜台办理非智能退台可办的挂失业务和外币兑换业务的客户较多，持存折客户等待时间较长。因此，分流方式主要以智能柜台的快捷为突破点。

常用营销话术：“我看您在这等了半天了，不如用智能柜台让我来帮您取钱，取完您还能去对面的公园溜达一圈锻炼身体呢”、“您在智能柜台取钱吧，有等候的时间咱菜市场都逛一圈了，做什么都不耽误，您说呢？”在轻松的氛围中，客户实现了方便快捷的体验。

由于每月18日至28日是代发薪客户支取工资的集中时间段，在这一时期来办理支取工资业务的客户通常都比较固定，而且年龄偏大，比较依赖人工柜台。因此，该行将这类型的客户作为存折取现业务的重点目标客户群。

为培养客户使用习惯，该行专门配备指甲刀、围裙等小礼品，作为客户体验智能柜台的奖励。凡是在每月18日至28日体验存折取现业务的，均有礼品赠送。客户连续体验三次以上，就会提升对智能柜台的信任度，对智能柜台办理存折取现业务形成依赖。

现在，很多中青年客户都可以不用指导自行操作该项业务，部分老年客户也主动要求使用智能柜台办理业务，形成了良性循环。